隨著汽車(chē)上門(mén)保養(yǎng)、維修O2O平臺(tái)的風(fēng)起云涌，傳統(tǒng)汽車(chē)4S店的客戶(hù)流失率繼續(xù)上升。最近，卡思調(diào)查的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，2014年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度總體得分85.53分，較上一年出現(xiàn)明顯下降；4S店售后服務(wù)客戶(hù)保持率達(dá)71%，推薦率達(dá)57%，兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑。

　　“這是必然趨勢(shì)。相比其他修理店，很多品牌4S店的維修費(fèi)用還是很高的。目前，對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售新車(chē)的利潤(rùn)率已經(jīng)越來(lái)越薄了，汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)成為利潤(rùn)的主要來(lái)源，如何留住客戶(hù)應(yīng)該是4S店需要考慮的主要問(wèn)題。”一家合資品牌汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員告訴記者。

　　面對(duì)著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的挑戰(zhàn)和沖擊，有些汽車(chē)品牌選擇了擁抱合作。然而，也有汽車(chē)品牌選擇“戰(zhàn)術(shù)上重視敵人，戰(zhàn)略上藐視敵人”。8月24日，在寶馬售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)布會(huì)上，寶馬(中國(guó))汽車(chē)貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁展飛面對(duì)記者的提問(wèn)說(shuō)：“我們歡迎O2O養(yǎng)車(chē)平臺(tái)的崛起——因?yàn)槎际窃跒閷汃R車(chē)主服務(wù)。但同時(shí)，我們也很有自信，傳統(tǒng)汽車(chē)售后服務(wù)不會(huì)被顛覆?！?/p>

　　在北京運(yùn)通嘉寶寶馬4S店，記者在展廳中看到了很多人性化的服務(wù)。車(chē)主休息的時(shí)候，可以選擇在茶歇區(qū)品嘗飲料吃點(diǎn)心，也可以躺在按摩椅上在電影廳看一部美國(guó)大片，如果帶著小朋友一起過(guò)來(lái)，還有專(zhuān)門(mén)的兒童園地供他們玩?！皩?duì)于寶馬等高檔汽車(chē)的車(chē)主來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)最重要的是一種有品質(zhì)的專(zhuān)業(yè)的體驗(yàn)。”展飛告訴記者。

　　現(xiàn)在，寶馬在之前優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上再度升級(jí)，將品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”，旨在貼近客戶(hù)真實(shí)需求，承諾提供給客戶(hù)“便捷、信賴(lài)、關(guān)愛(ài)”的售后服務(wù)。

　　具體來(lái)看，首先在“便捷”方面，寶馬為提高服務(wù)效率，將繼續(xù)推廣1小時(shí)機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)、24小時(shí)小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)、明悅晚間服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)，最大限度為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間成本。

　　其次，“信賴(lài)”來(lái)自專(zhuān)業(yè)與透明的服務(wù)，體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)的技能與配件，其中包括原廠配件的使用、車(chē)況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)，以及高資質(zhì)技術(shù)人員的維修。最后，寶馬事故救援熱線(xiàn)、道路救援以及保修到期前免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，不僅讓客戶(hù)享受“關(guān)愛(ài)”的服務(wù)體驗(yàn)，更超越客戶(hù)的期待，給客戶(hù)驚喜。

　　“上門(mén)汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)有它的優(yōu)勢(shì)，但我們也可以上門(mén)，通過(guò)上門(mén)取車(chē)然后在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，再歸還給車(chē)主，這樣就將方便性和高品質(zhì)的服務(wù)二者實(shí)現(xiàn)了兼顧?！闭癸w說(shuō)。在互聯(lián)網(wǎng)方面，寶馬也做出了積極嘗試。展飛告訴記者，在寶馬天貓旗艦店進(jìn)行的網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約特別火爆，剛剛上線(xiàn)就有100多家經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)名參加，用戶(hù)下單量也迅速過(guò)百。

　　全方位多維度的服務(wù)，讓寶馬在高檔汽車(chē)品牌的銷(xiāo)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度中名列前茅。為了滿(mǎn)足不斷擴(kuò)大的客戶(hù)售后需求，寶馬在中國(guó)市場(chǎng)持續(xù)加大售后服務(wù)領(lǐng)域的投入。截至今年6月，寶馬在中國(guó)的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已超過(guò)400家，并且擁有超過(guò)1萬(wàn)個(gè)維修工位，覆蓋全國(guó)所有省份，并積極向四、五線(xiàn)城市滲透。服務(wù)人才方面，寶馬在中國(guó)的售后服務(wù)人員超過(guò)3萬(wàn)名。同時(shí)，為經(jīng)銷(xiāo)商員工提供的培訓(xùn)總量每年達(dá)25萬(wàn)人次。

　　華晨寶馬汽車(chē)有限公司營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁高樂(lè)表示：“在中國(guó)經(jīng)濟(jì)‘新常態(tài)’的市場(chǎng)環(huán)境下，寶馬的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)持續(xù)維持對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的吸引力?！?/p>