-本報(bào)記者 徐文智

　　7月15日，陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布上半年消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示，上半年，陜西省各級消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴7789件，成功解決5183件，投訴解決率為66.54%。在上半年的投訴中，保險(xiǎn)服務(wù)和新能源汽車較為突出。

　　保險(xiǎn)服務(wù)

　　銷售誤導(dǎo)與理賠難成頑疾

　　上半年，陜西省各級消費(fèi)者組織受理保險(xiǎn)服務(wù)消費(fèi)投訴數(shù)量同比明顯上升，問題主要集中在銷售誤導(dǎo)、理賠服務(wù)不佳和自動(dòng)續(xù)保爭議3個(gè)方面。具體為：部分保險(xiǎn)銷售人員通過夸大產(chǎn)品收益、隱瞞關(guān)鍵免責(zé)條款等手段進(jìn)行不實(shí)宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍、預(yù)期收益及退保損失產(chǎn)生重大誤解，購買后才發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與銷售人員承諾嚴(yán)重不符；當(dāng)消費(fèi)者理賠時(shí)，部分保險(xiǎn)公司存在拖延定損核賠、設(shè)置不合理拒賠理由、利用條款解釋模糊性推諉責(zé)任等問題，致使消費(fèi)者正當(dāng)理賠權(quán)益難以兌現(xiàn)；部分保險(xiǎn)公司在未得到消費(fèi)者確認(rèn)或同意的情況下自動(dòng)扣繳續(xù)期保費(fèi)，侵害消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　針對保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域存在的問題，陜西省消保委提示，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，完善理賠服務(wù)流程和時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，減少模糊地帶；加大對捆綁銷售、強(qiáng)制搭售等行為的查處力度，完善行業(yè)準(zhǔn)入與退出機(jī)制。

　　保險(xiǎn)公司要嚴(yán)把銷售人員資質(zhì)與培訓(xùn)關(guān)，優(yōu)化理賠服務(wù)流程，提升理賠透明度和效率；完善續(xù)保規(guī)則告知與確認(rèn)機(jī)制，對涉及保費(fèi)、保障內(nèi)容等重要變更須提前顯著提示并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。

　　消費(fèi)者在投保前務(wù)必仔細(xì)閱讀合同條款，特別是保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、退保規(guī)定等，切勿輕信口頭承諾；主動(dòng)核實(shí)銷售人員身份及資質(zhì)，根據(jù)自身需求和經(jīng)濟(jì)能力選擇產(chǎn)品；保留好銷售過程宣傳資料、合同文本、繳費(fèi)憑證及溝通記錄，遇銷售誤導(dǎo)、理賠受阻、無故拒保等問題時(shí)，及時(shí)向消費(fèi)者組織或行業(yè)主管部門投訴舉報(bào)。

　　新能源汽車

　　銷售與售后糾紛多發(fā)

　　隨著新能源汽車市場快速發(fā)展，相關(guān)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)上升趨勢。陜西省消保委梳理發(fā)現(xiàn)，新能源汽車領(lǐng)域消費(fèi)糾紛集中在定金退款難、產(chǎn)品迭代引發(fā)的價(jià)格爭議以及售后服務(wù)不到位3個(gè)方面。具體為：很多新車采用預(yù)售模式，消費(fèi)者付定金后，如遇交車嚴(yán)重拖延、實(shí)車配置和宣傳不符等情況想退定金，商家常以“訂單已鎖定”等理由拒絕退款；部分消費(fèi)者剛買車不久，廠家就推出配置更高或價(jià)格更有優(yōu)勢的新款車，引發(fā)消費(fèi)者不滿，要求退差價(jià)或補(bǔ)償；配套服務(wù)及售后保障不到位，導(dǎo)致車輛維修周期過長、關(guān)鍵配件短缺，部分品牌在軟件升級、車輛質(zhì)保等條款解釋方面模糊不清或單方設(shè)限，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

　　對于新能源汽車領(lǐng)域的問題，陜西省消保委提示新能源汽車企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營，確保價(jià)格體系透明；嚴(yán)格規(guī)范宣傳口徑，確保產(chǎn)品性能參數(shù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，避免誤導(dǎo)性宣傳；完善質(zhì)保服務(wù)體系，對軟件升級等新形態(tài)服務(wù)制定清晰的規(guī)則和保障措施，加強(qiáng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及技術(shù)人員培訓(xùn)，建立便捷、高效的投訴響應(yīng)與糾紛處理機(jī)制，以贏得消費(fèi)者長期信任。

　　消費(fèi)者在選購新能源汽車時(shí)，應(yīng)核實(shí)車輛官方指導(dǎo)價(jià)并多渠道比價(jià)，警惕不合理的加價(jià)或捆綁銷售，仔細(xì)審閱購車合同條款，特別是價(jià)格構(gòu)成、交付時(shí)間、質(zhì)保范圍軟件服務(wù)協(xié)議等，提車時(shí)注意查驗(yàn)車輛狀態(tài)與配置是否與約定一致；遇到問題第一時(shí)間與商家溝通解決，溝通時(shí)注意保留宣傳頁、聊天截圖、合同等相關(guān)憑證，若協(xié)商不成要及時(shí)投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益。