現(xiàn)如今，人與車的關(guān)系愈加密不可分。當(dāng)車輛逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，與車相關(guān)的服務(wù)也更加為人們所關(guān)注，這些服務(wù)既包括售前，也包括售中及售后。

　　在今年3·15前夕，記者暗訪了部分品牌4S店，發(fā)現(xiàn)多數(shù)4S店在售前、售后等服務(wù)環(huán)節(jié)都存在疏漏，亟待改進(jìn)；服務(wù)流程也不夠規(guī)范，需加強(qiáng)管 理。同時(shí)，部分同品牌4S店在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修時(shí)間、檢測(cè)結(jié)果等方面都存在差異，說明各品牌在4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有待規(guī)范，維修技術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)水平也有待 提升。

　　東風(fēng)本田 服務(wù)細(xì)節(jié)存在疏漏

　　鴻粵田店 休息環(huán)境不夠舒適

　　該店門外并未安排人員引導(dǎo)，也無引導(dǎo)指示牌，車主只能自行將車開到標(biāo)注著維修車間的地方。

　　該店休息區(qū)的環(huán)境較為整潔，不過天氣寒冷，店內(nèi)室溫不高，不夠溫暖；休息區(qū)與銷售、售后接待等區(qū)域也沒有做到完全隔離，因此稍顯嘈雜。此外，在休息區(qū)內(nèi)看不到維修車間的情況。

　　約40多分鐘后，售后服務(wù)顧問前來告知車主已檢測(cè)完畢，并邀請(qǐng)車主前去維修車間，將檢測(cè)結(jié)果詳細(xì)做了介紹和解釋。該店的檢測(cè)結(jié)果是，助力泵油管 老化需要更換，其中助力泵價(jià)格約為2300元至2400元，助力油價(jià)格為800元；右前半軸油封漏油需要更換，價(jià)格約為800元左右。售后服務(wù)顧問稱，上 述兩項(xiàng)的更換費(fèi)用(包括工時(shí)費(fèi))總價(jià)約為4000多元。此外，輪胎老化建議更換；雨刷器不嚴(yán)密也建議更換。

　　在此過程中，車主一行還到銷售區(qū)看了看新車，但此間沒有銷售人員前來詢問解答。

　　運(yùn)通博泰店 諸多環(huán)節(jié)無人接待

　　車主一行到達(dá)該店后，店門外無人進(jìn)行引導(dǎo)，待車主自己詢問后才知道將車停在何處。而當(dāng)車主將車輛停在售后接待區(qū)門外后，也始終沒有售后服務(wù)顧問前來接待，只能自行進(jìn)店。

　　進(jìn)店后，同樣沒有服務(wù)人員前來接待，直到車主通過詢問方找到負(fù)責(zé)售后接待的人員。但或許是因?yàn)榈降赀M(jìn)行維修保養(yǎng)等業(yè)務(wù)的車輛較多，車主最初找到 的這位售后服務(wù)顧問在簡(jiǎn)單問了一句車主所需辦理的業(yè)務(wù)后，讓車主稍做等待，而后就不知去向。等待一段時(shí)間后，車主再次詢問店內(nèi)服務(wù)人員，才知道還有另外兩 個(gè)工位也可辦理售后接待業(yè)務(wù)，并且不用再做等待。在此期間，盡管店內(nèi)部分服務(wù)人員無事可做，但都未曾主動(dòng)詢問一直等待著的車主。

　　檢測(cè)后，該店的檢測(cè)結(jié)果是，助力泵漏油需更換，費(fèi)用約為3500元左右；剎車系統(tǒng)老化需更換，費(fèi)用為298元，因目前正在搞活動(dòng)，所以不收工時(shí)費(fèi)。但當(dāng)車主向售后服務(wù)顧問索要檢測(cè)結(jié)果單據(jù)時(shí)，被告知不能拿走。

　　相比鴻粵田店，該店休息區(qū)環(huán)境更好一些，室內(nèi)溫暖明亮，還能直接看到維修車間的情況。不過，在車主等待的時(shí)間里，店內(nèi)服務(wù)人員正在更換店內(nèi)沙發(fā)，走動(dòng)頻繁，稍顯嘈雜。此外，車主在新車區(qū)查看新車時(shí)，也無銷售人員上前接待。

　　- 點(diǎn)評(píng)

　　本次暗訪的兩家東風(fēng)本田4S店，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修時(shí)間、檢測(cè)結(jié)果等方面都有較大差異。兩家4S店的各項(xiàng)服務(wù)流程基本規(guī)范，沒有明顯不符合流程規(guī) 范的情況。但在服務(wù)細(xì)節(jié)上存在疏漏，例如在進(jìn)店后均無人進(jìn)行接待，只能車主自己進(jìn)行詢問；在休息區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員不會(huì)主動(dòng)詢問客戶需求；當(dāng)車主一行在銷售區(qū) 域查看新車時(shí)，也無銷售顧問前來講解。

　　華晨中華 業(yè)務(wù)水準(zhǔn)有待提高

　　三江華晨店 水平存疑，細(xì)節(jié)無序

　　車主進(jìn)店后無人接待，只能自己找到維修車間附近的位置停車。進(jìn)店后，服務(wù)顧問稱不明白車主所說的常規(guī)檢測(cè)是指什么，在答應(yīng)車主進(jìn)行車輛簡(jiǎn)單檢查后，售后服務(wù)顧問稱所需費(fèi)用為200元，并一再告知車主，只是應(yīng)車主要求查看下幾個(gè)車輛系統(tǒng)的情況，不對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　車主到店時(shí)正值午飯時(shí)間，但店內(nèi)并未安排車主用餐，只告知車主自行前往休息區(qū)休息。該店休息區(qū)內(nèi)沒有安排服務(wù)人員，空間也不算大，但配備了電視、電腦，并準(zhǔn)備了熱飲。不過，在該店休息區(qū)內(nèi)看不到維修車間的情況。

　　檢測(cè)完畢后，服務(wù)顧問邀車主前去查看，并告知哪些部位存在問題。該店檢測(cè)結(jié)果是，車輛后霧燈燈泡、牌照燈泡、右前近光燈燈泡不亮，需要更換；左 前半軸膠套、兩個(gè)后輪胎的減震也存在問題，需要維修。該店維修車間光線昏暗，并且十分雜亂，店內(nèi)其他區(qū)域的車輛停放也十分無序。

　　約50分鐘后，檢測(cè)完畢。但在完畢后，標(biāo)注了檢測(cè)結(jié)果的修理任務(wù)委托書不能拿走，只交付了一個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)算清單，顯示200元為維修工時(shí)費(fèi)。此后， 便告知車主自行前去取車，但并未告知車主車輛停放位置，并且并未將車主車輛停放在接待區(qū)附近，而是停在很遠(yuǎn)的地方，車主經(jīng)一番尋找后才找到。

　　祥龍博瑞店 休息區(qū)感受不佳

　　在車主到店后，該店同樣無人主動(dòng)上前接待，待車主自行詢問后，方找到售后服務(wù)接待人員。在向售后服務(wù)顧問說明想做一下常規(guī)車輛檢測(cè)后，這位售后 服務(wù)顧問也同樣表示不明白車主所說常規(guī)檢測(cè)是什么，經(jīng)車主一番解釋后，售后服務(wù)顧問稱可以幫忙看看外觀、膠套等，此次檢測(cè)不收費(fèi)用。

　　該店除在大廳擺放了一些木制桌椅外，還有一間很小的休息室，室內(nèi)溫度很低，只有幾個(gè)小沙發(fā)，沒有安排服務(wù)人員，也沒有電視、電腦，甚至連飲用水也沒有提供。

　　約一個(gè)小時(shí)后，車輛檢測(cè)完畢，廣播通知車主前去查看，售后服務(wù)顧問指出了車輛哪里存在問題。該店檢測(cè)結(jié)果是，車輛右前近光燈及后霧燈不亮，建議更換。隨后，售后服務(wù)顧問將車輛檢查單據(jù)交給了車主，并將車輛停在了店門附近。

　　- 點(diǎn)評(píng)

　　本次暗訪的兩家華晨中華4S店，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)結(jié)果等方面存在較大差異。此外，在售后服務(wù)接待過程中，不太注重服務(wù)細(xì)節(jié)，如進(jìn)店后無人主動(dòng)上 前接待、休息區(qū)內(nèi)也未安排服務(wù)人員；服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平有待提高，當(dāng)車主提出要進(jìn)行常規(guī)車輛檢測(cè)時(shí)，服務(wù)顧問均未及時(shí)明白客戶需求。