中國網(wǎng)汽車7月17日訊(記者 岳雅風(fēng))當(dāng)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)面市，可供消費(fèi)者選擇的金融機(jī)構(gòu)種類和數(shù)量增加，這正逐漸對中國零售銀行造成沖擊。7月16日，據(jù)J.D. Power發(fā)布2015年中國零售銀行客戶滿意度研究SM(RBSS)，中國零售銀行客戶滿意度在2015年大幅上升，但隨著可供選擇的金融機(jī)構(gòu)增加，消費(fèi)者的忠誠度正逐漸降低。

J.D.Power中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林

　　中國零售銀行客戶滿意度研究 已經(jīng)進(jìn)入第七個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過六個(gè)因子衡量客戶滿意度：“交易/業(yè)務(wù)辦理”、“產(chǎn)品供應(yīng)”、“賬戶信息”、“設(shè)施”、“費(fèi)用”和“問題解決”。另外，這項(xiàng)研究也旨在促進(jìn)客戶忠誠度和推薦度的績效提升行動。

　　2015年中國零售銀行客戶滿意度研究是基于30個(gè)城市的10461名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業(yè)務(wù)的15家銀行。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2015年3月至5月進(jìn)行。

　　2015滿意度大幅提升

　　以滿分1000分計(jì)數(shù)，2015年零售銀行客戶滿意度的平均得分為787分，與2014年相比提升了34分。年度增長主要由于三個(gè)因子的滿意度大幅上升：“費(fèi)用”滿意度增加51分，問題解決滿意度增加37分，產(chǎn)品供應(yīng)滿意度增加34分。

　　2014年8月，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(CBRC)和國家發(fā)展和改革委員會(NDRC)制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》開始實(shí)施，其中要求銀行減免銀行收費(fèi)項(xiàng)目，例如跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)。這對零售銀行客戶關(guān)于“費(fèi)用”的滿意度上升也產(chǎn)生了影響。

J.D. Power中國區(qū)金融服務(wù)行業(yè)總監(jiān)鄒欣

　　此外，銀行業(yè)努力提高費(fèi)用透明度，對客戶了解費(fèi)用產(chǎn)生了積極影響，71%的客戶表示他們“充分了解”費(fèi)用情況。2014年占比僅為64%；74%的客戶表示費(fèi)用合理，2014年認(rèn)為費(fèi)用合理的客戶占調(diào)查總數(shù)的67%。

　　具體到單個(gè)銀行，交通銀行以837分的成績連續(xù)第二年名列第一位；中國民生銀行以830分名列第二位；平安銀行以825分名列第三位。在國有銀行中，中國工商銀行客戶滿意度得分最高。

　　客戶忠誠度逐漸降低

　　僅依靠減免費(fèi)用以及告知費(fèi)用等措施雖能提高用戶滿意度，但并不能保證客戶忠誠度和推薦度，特別是總體滿意度得分高于869分的高滿意度客戶。

　　研究顯示，在高滿意度的零售銀行客戶中，46%表示他們“肯定會”在未來12個(gè)月里繼續(xù)使用他們目前使用的銀行，53%表示他們“肯定會”在未來12個(gè)月里向朋友和家人推薦他們目前使用的銀行，這兩個(gè)比例在2014年分別為54%和57%。

　　J.D. Power服務(wù)行業(yè)總監(jiān)鄒欣表示：“如今，中國零售銀行客戶具有比以往更多的投資理財(cái)類型選擇，例如點(diǎn)對點(diǎn)借貸平臺(P2P)、網(wǎng)絡(luò)銀行和第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)，這對銀行獲得并留住客戶方面產(chǎn)生了額外壓力。在這種環(huán)境中，客戶的期望變得更高，忠誠度變得更低。零售銀行不僅需要提升總體客戶體驗(yàn)，而且需要?jiǎng)?chuàng)新并提供數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)、直銷銀行以及定制產(chǎn)品和服務(wù)，從而留住客戶?！?