中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)8月1日訊 J.D. Power亞太公司發(fā)布的2014年中國售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)顯示，中國汽車授權(quán)經(jīng)銷商的總體售后服務(wù)滿意度水平在2014年穩(wěn)步上升，主流車和豪華車品牌之間的滿意度差距縮小。

　　中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)已經(jīng)進(jìn)入第14個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)擁車期在12-24個(gè)月的車主過去6個(gè)月在授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門進(jìn)行保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過五項(xiàng)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五項(xiàng)因子按重要性排序依次為：“服務(wù)質(zhì)量”(24%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(21%) 、“服務(wù)后交車”(21%)、“服務(wù)顧問”(18%) 和“服務(wù)啟動(dòng)”(17%)。客戶滿意度得分衡量的是授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)的期望上的表現(xiàn)。

　　豪華車品牌的滿意度得分從2013年的849分上升至2014年的855分(1,000分制)，主流車品牌的滿意度得分從2013年的811分上升至2014年的824分。主流車和豪華車品牌之間的售后服務(wù)滿意度差距繼續(xù)縮小，從2013年的38分縮小至2014年的31分。

　　J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士表示：“主流車品牌在不斷提升售后服務(wù)滿意度，對(duì)豪華車品牌構(gòu)成了了激烈的市場(chǎng)競爭。為了滿足越來越高的客戶需求和期望，所有汽車品牌都必須大力改進(jìn)售后服務(wù)?！?/p>

　　主要發(fā)現(xiàn)

　　研究總結(jié)了18項(xiàng)促進(jìn)總體售后服務(wù)體驗(yàn)和客戶滿意度的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。在主流車細(xì)分市場(chǎng)中，如果KPI執(zhí)行率達(dá)到或者超過15個(gè)，滿意度得分則將高于主流車細(xì)分市場(chǎng)平均得分。今年將近一半(49%)的主流車車主表示授權(quán)經(jīng)銷商執(zhí)行了15個(gè)或以上的KPI，與去年相比增長率為23%。

　　客戶重視經(jīng)銷商提供的快修快保服務(wù)。在主流車細(xì)分市場(chǎng)中，“快修快保服務(wù)”這項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)對(duì)總體滿意度的影響力最大。研究顯示，如果維修保養(yǎng)服務(wù)在當(dāng)日兩個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，客戶滿意度得分為828分；如果服務(wù)時(shí)間縮短至一小時(shí)以內(nèi)，客戶滿意度得分就會(huì)上升到855分，比細(xì)分市場(chǎng)平均得分(824分)高31分。

　　客戶的售后服務(wù)滿意度直接影響到經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)量。高得分品牌經(jīng)銷商(845分及以上)擁有更高的業(yè)務(wù)量(平均1,343臺(tái)次/月)，比低得分品牌經(jīng)銷商(782分及以下)高出26%。同時(shí)，高得分品牌經(jīng)銷商的售后服務(wù)平均收入(1070萬元人民幣)也明顯高于低得分品牌的經(jīng)銷商的售后服務(wù)平均收入(高27%)。

　　客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也越高。在高滿意度主流車品牌的客戶中，有51%的客戶表示他們?cè)诒Ｐ奁跐M后 “肯定會(huì)”再次光顧該經(jīng)銷店進(jìn)行維修保養(yǎng)，而這個(gè)比例在低滿意度主流車品牌的客戶中僅為24%。

　　CSI排名

　　奧迪(912分)在豪華車品牌中名列第一位，凱迪拉克(864分)和英菲尼迪(863分)分別名列第二和第三位。

　　東風(fēng)標(biāo)致(906分)和廣汽本田(906分)在主流車品牌中并列第一位，東風(fēng)雪鐵龍(898分)名列第三位。

　　2014年中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)通過街頭攔截和面對(duì)面訪問方式，收集了在2012年2月至2013年5月之間購買新車的16,928位車主的反饋，一共涵蓋了67個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2014年2月至5月在中國的46個(gè)主要城市進(jìn)行。